"Улучшите качество обслуживания клиентов с помощью модуля Help desk (service desk) для Битрикс24. Организуйте эффективное решение проблем, ведите и отслеживайте заявки, общайтесь с клиентами в одной централизованной платформе. Упрощайте процессы и повышайте удовлетворенность клиентов."
ЛЕГКО УПРАВЛЯЙТЕ ПОДДЕРЖКОЙ КЛИЕНТОВ С ПОМОЩЬЮ СИСТЕМЫ УЧЕТА ЗАЯВОК HELPDESK
Для бизнеса каждый клиент имеет значение и важно обеспечить быстрое и эффективное решение их проблем, чтобы не потерять их доверие и лояльность. Однако, управление и отслеживание всех обращений клиентов через различные каналы может быть сложным и трудоемким процессом. Часто компании сталкиваются с проблемой дублирующихся заявок, неэффективного распределения задач между операторами поддержки и недостаточной прозрачности в обработке заявок. Это может привести к долгим ожиданиям ответа, недовольству клиентов и снижению уровня удовлетворенности клиентов.
HelpDesk (Service Desk) - это система обработки обращений и запросов от клиентов, которая используется для управления процессом обслуживания клиентов и решения их проблем. Это важный инструмент для бизнеса, который помогает улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы отдела. Helpdesk система позволяет собирать и хранить информацию об обращениях клиентов и их решении в централизованном месте, а также предоставляет различные отчеты и статистику, которые помогают анализировать и улучшать работу компании. Система предназначена для автоматизации обработки запросов клиентов в коробочной версии Битрикс24.
ПРЕИМУЩЕСТВА
Хелпдеск - важный инструмент для бизнеса, позволяющий обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Коробочная версия хелпдеск битрикс24 имеет несколько преимуществ перед облачными версиями, которые могут быть особенно полезны для бизнеса.
Преимущество №1: Контроль над данными
Коробочная версия продукта позволяет хранить данные локально на серверах компании, обеспечивая полный контроль над конфиденциальной информацией. Это гарантирует безопасность данных и исключает возможность доступа к ним со стороны третьих лиц.
Преимущество №2: Экономия денежных средств
Коробочная версия хелпдеск битрикс24 предполагает одноразовую инвестицию, что означает, что пользователи могут использовать продукт на протяжении многих лет, не платя ежемесячной арендной платы. Это приводит к существенной экономии денежных средств на длительной дистанции.
Преимущество №3: Масштабируемость без дополнительных затрат
Еще одним преимуществом коробочной версии хелпдеск битрикс24 является отсутствие необходимости платить за каждого дополнительного пользователя. Это означает, что бизнес может свободно масштабироваться, добавляя новых пользователей без дополнительных затрат.
В целом, коробочная версия helpdesk предоставляет бизнесу больше гибкости и контроля над своими данными, а также экономит денежные средства на длительной дистанции. Хелпдеск может быть особенно полезна для компаний, которые ценят безопасность и хотят масштабироваться без дополнительных затрат.
СЦЕНАРИИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
Поддержка пользователей: Helpdesk может использоваться для обработки запросов на поддержку пользователей и решения их проблем с программным обеспечением, оборудованием или другими техническими вопросами.
Обработка заявок на продукты и услуги: Helpdesk может быть использована для обработки заявок на продукты и услуги, включая запросы на информацию о продуктах, покупку и оплату услуг, запросы на возврат или обмен товара.
Решение проблем и ремонт оборудования: Helpdesk может использоваться для обработки запросов на ремонт и обслуживание оборудования, а также для координации работы со сторонними сервисными организациями.
Управление проектами: Helpdesk может быть использована для управления проектами и координации работы между различными участниками проекта.
Обработка жалоб и претензий: Helpdesk может быть использована для обработки жалоб и претензий клиентов и их решения в соответствии с процедурами и политиками компании.
Это только некоторые из возможных сценариев использования Helpdesk системы, и в каждой компании могут быть свои уникальные требования и потребности.
ОТЛИЧИЯ ОТ ШТАТНЫХ ЗАДАЧ
приватные комментарии для сотрудников внутри заявки
отдельные справочники: компании, контактные лица, договоры, объекты обслуживания, оборудование
автоназначение ответственного лица за заявку (компания, контактное лицо, объект обслуживания могут иметь ответственного менеджера)
скрытые от клиента поля: затраченное время, ответственный менеджер, плановая дата решения
специализированные отчеты
перекрестные ссылки сущностей (всегда можно посмотреть список заявок по компании, по ответственному лицу, по договору, по объекту обслуживания)
нормативы обработки заявок (SLA), настраиваются правила, которые позволяют рассчитать плановую дату решения и время реакции на заявку с учетом разных полей: тип заявки, приоритет, компания, график обслуживания клиентов
УВЕДОМЛЕНИЯ ОТВЕТСТВЕННЫХ И КЛИЕНТОВ: PUSH, EMAIL, SMS
Оповещения ответственных и наблюдателей
при создании заявки
при назначении ответственности
при снятии ответственности
о добавлении комментария
о смене статуса заявки
о добавлении оценки
о приближении плановой даты решения заявки
Оповещения клиентов
при создании заявки
о добавлении публичного комментария
о смене статуса заявки
ОПИСАНИЕ РОЛЕЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Администратор - полный доступ
Ведущий специалист - полный доступ, за исключением настройки системы
Специалист - доступ только к своим заявкам, либо к тем, где является наблюдателем
Клиент (контактное лицо) - доступ только к заявкам компании или своим заявкам, если компании нет
Внедрены быстрые фильтры в заявках (мои заявки, просроченные, новые комментарии), подсветка непрочитанных заявок и отображение количества комментариев.
Оптимизирована производительность приложения за счет добавления индексов.
Улучшена обработка тегов для уведомлений в Telegram.
Добавлено новое уведомление о смене плановой даты решения заявки.
Упрощена настройка прав доступа, все права будут сброшены на настройки по умолчанию (установите их повторно, если они были изменены). Конфигурация старых прав доступа сохранена в файл bitrix/modules/darneo.servicedesk/data/access_control_backup_updater.json
Система прав доступа. Реализованы улучшения в новой системе прав доступа, включая скрытие недоступных блоков и полей в зависимости от сценариев использования.
Улучшенная логика отображения просроченных дат. Оптимизирована логика отображения планового времени решения и времени реакции на заявки.
Новая настройка в управлении статусами. Добавлена опция "Не учитывать время, проведенное в статусе" (отображение в истории смены статусов).
Пользовательские поля. Добавлена возможность создавать пользовательские выпадающие поля для заявок, компаний, договоров, объектов обслуживания и оборудования
Добавлено уведомление о просроченной заявке, которое можно отправлять исполнителю или наблюдателям
В SLA добавлена функция переноса расчета времени решения, начиная со следующего рабочего дня, если выполнение заявки выходит за рамки текущего рабочего дня
Реализован множественный фильтр в списках и фильтр по датам
Переделан функционал вывода вкладки в CRM (компания/контакт) через локальное приложение (необходимо установить приложение вручную, подробнее на странице решения, в разделе "Установка")
Исправлена ошибка в сортировке заявок по дате закрытия и контактах по названию компании
Произошел переход на получение писем с модуля почты. Требуется заново настроить интеграции: получение писем настроить в штатном модуле "Почта", в настройках решения настроить интеграцию.
Новая версия v2 – основные обновления:
Интеграция и технологии:
Приложение частично переведено на REST API и Vue 3, что обеспечивает улучшенную производительность и удобство работы.
Управление заявками:
Отделы: Возможность создания заявок по отделам с индивидуальными типами заявок для каждого. Автоматическое уведомление отдела при заявках без ответственного.
Автоматическое назначение исполнителя при изменении статуса заявки через настройки статуса.
Карточка заявки: Переработан дизайн и добавлена новая система комментариев в стиле чата.
История изменений статусов: Теперь можно отслеживать время проведенное заявкой в каждом статусе в соответствии с SLA.
Ограничение перехода статусов: Клиенты могут переводить заявку только в финальный статус (закрыта) и начальный (открыта) при отсутствии прав на редактирование.
SLA и отчетность:
Расчет SLA: Время на реакцию и решение теперь учитывается при расчете сроков выполнения.
Переработаны отчеты.
Улучшения интерфейса:
Улучшенные возможности сортировки, включения и отключения различных элементов интерфейса, таких как типы заявок, приоритеты и статусы.
Подсветка приоритета в заголовке карточки заявки и оптимизация подгрузки данных (по необходимости).